El cobro de servicios no pedidos, el principal problema en bancos

Los reclamos contra las instituciones bancarias son algunos de los que reciben de manera más frecuente en la Defensoría del Pueblo de Santa Fe. Denuncias sobre la apertura de otras cuentas de manera compulsiva, el aumento del costo financiero y la ausencia de copias del contrato son algunos de los temas más recurrentes.

En ese sentido, desde el organismo provincial remarcaron que existen normativas que protegen a los usuarios y que deben respetarse en los bancos. Hoy, en ese marco, realizarán una jornada de capacitación abierta a todos los interesados.

Dos especialistas del Banco Central de la República Argentina darán una charla informativa y teórico-práctica sobre protección al usuario de servicios financieros. Será hoy, entre las 10.30 y las 17.30, en el salón Alberdi en el primer piso del anexo del Colegio de Abogados, 3 de Febrero 2.743.

Los disertantes son el máster en derecho empresario Diego Miguel Achával y Miguel Ángel Obeid, ambos integrantes de la Gerencia de Atención al Usuario del Banco Central en Buenos Aires, quienes serán presentados por el defensor del pueblo adjunto zona norte, Luciano Leiva y el presidente del Colegio de Abogados, Eduardo Massot.

Desde la Defensoría marcaron que frecuentemente las quejas recibidas tienen que ver con las operaciones que realizan los vecinos en los bancos. Uno de los más frecuentes casos es el de tomar un préstamo personal y al momento de hacer efectiva la primera cuota advertir que el banco procedió a la apertura de una nueva caja de ahorros, una nueva tarjeta de crédito y seguro (robo/incendio), entre otros. Cargos todos ellos adicionales que no fueron consentidos y que por supuesto incrementan el costo financiero total del préstamo tomado.

El ente de defensa de los derechos de la ciudadanía también advirtió que las personas suelen llegar a las oficinas a hacer los reclamos sin documentación respaldatoria alguna. Y la principal razón suele ser porque la entidad otorgante no les ha suministrado copia del convenio suscripto, lo cual impide conocer las condiciones en que se celebran las tasas aplicadas y el costo financiero total (CFT).

En ese sentido, recordaron el caso de un grupo de jubilados y pensionados de Villa Ocampo a quienes se pretendía aplicar un CFT del 260 por ciento, hecho que pudo evitarse porque la Defensoría solicitó la intervención de la por entonces recientemente creada Gerencia de Protección de Usuarios de Servicios Financieros dependiente del Banco Central de la República Argentina (BCRA), que intimó a la entidad bancaria a que reconvenga la situación de alto costo financiero que se aplicaba a los tomadores de los préstamos.

Una herramienta

La Defensoría adelantó que las distintas prácticas que atentan contra los derechos de los usuarios se redujeron durante este año a partir de un conjunto de normas aprobadas por el BCRA, destinadas a fortalecer la protección de los usuarios de servicios financieros, y que se agrupan en un texto ordenado al que deben ajustarse las entidades financieras, empresas no financieras emisoras de tarjetas de crédito y a los fiduciarios de fideicomisos acreedores de créditos por entidades financieras.

Dichas entidades quedan obligadas, entre otras cosas, a publicar en sus páginas de internet todos los costos, cargos, gastos, seguros, comisiones, tasas de interés y todo otro concepto que se cobre a los usuarios por diferentes servicios y productos que comercialicen. Aquellos conceptos que no se encuentren publicados en el sitio de internet no podrán ser cobrados a los usuarios.

También se debe entregar a los usuarios copia de los instrumentos que suscriban; se admitirán contratos multiproducto (apertura caja de ahorro, tarjeta de crédito, seguros, etcétera) en la medida en que las secciones correspondientes a cada producto puedan escindirse en contratos individuales, de manera tal que cada usuario pueda adherir solamente a los productos que efectivamente le interesan; y deberán contar con un servicio de atención al usuario de servicios financieros y designar a un funcionario responsable de llevarlo adelante.

Ese servicio de atención deberá tramitar y dar respuesta a presentaciones, consultas y reclamos que los usuarios efectúen ante la respectiva entidad en un plazo máximo de 20 días hábiles. Los usuarios podrán recurrir al BCRA ante la falta de respuesta satisfactoria por parte de las entidades a reclamos.

Por otro lado, se debe informar al BCRA costos, cargos, seguros, comisiones y/o cualquier otro concepto (excepto tasas de interés) que se cobren así como también sus eventuales modificaciones, a la Gerencia Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros del BCRA con una antelación mínima de 90 días corridos respecto de la fecha de su efectiva aplicación.

Desde la Defensoría indicaron que la acción regulatoria  en la que se inscribe ese nuevo régimen informativo se focaliza en dos aspectos. Por un lado, asegurar la competencia y el poder de elección del consumidor evitando la constitución  de posiciones dominantes; y por el otro garantizar que el cliente bancario pueda discernir, comparar y elegir apropiadamente los productos financieros que le son ofrecidos.

Por separado, la normativa aprobada establece la obligatoriedad para las entidades alcanzadas de facilitar el acceso y la atención en las casas operativas de personas con movilidad reducida, así como proveer servicios en cajeros automáticos a personas con dificultades visuales. El cronograma de aplicación de la norma comenzó a regir el 30 de junio del año pasado.