En tres meses, la Defensoría del Pueblo recibió más de 200 quejas sobre telefonía

Quienes cuentan con el servicio de telefonía fija en la provincia de Santa Fe saben que deberán armarse de paciencia en el caso en que su línea sufra algún desperfecto. Ni hablar de aquellos que pidieron su número por primera vez, porque existen casos en los cuales la demora alcanza los ocho meses.

Así lo confirman las cifras, por ejemplo, de reclamos presentados en la sede local de la Defensoría del Pueblo, que recibe los pedidos de ciudadanos del centro norte provincial. En diálogo con Diario UNO, Liliana Campomanes, directora de la Oficina de Defensa de Usuarios y Consumidores –dentro de la Defensoría– explicó: “Desde enero a la fecha tenemos 132 reclamos por telefonía fija. En proporción, se trata de un 21 por ciento del total de las denuncias presentadas”.

—¿Qué motivos llevan al usuario a hacer denuncias en este rubro?

—Lo más preocupante es lo que refiere a infraestructura u obras de expansión del servicio que no se realizaron, porque tenemos muchísimas denuncias de personas que solicitaron una nueva línea telefónica. Les admiten el pedido, pagan una factura y les prometen que en un máximo de 30 días tienen el servicio; pero no cumplen. Tenemos quejas de personas que solicitaron y pagaron hace un año la instalación del servicio y aún esperan.

“Aquí el surge por la desorganización de la empresa entre quien hace la oferta de venta y la realidad técnica para prestar el servicio. Lo mismo ocurre incluso con quienes ya tienen el servicio y piden el traslado por mudanza”, acotó la abogada.

El problema abarca también la prestación de internet con la misma empresa de telefonía: “Por ejemplo, tenemos reclamos de la zona de Colastiné, porque les mandan el módem y los elementos necesarios, pero no tienen la capacidad necesaria para brindar el servicio, que se interrumpe o funciona muy mal. Además, la empresa les sigue facturando por la prestación”.

Para avanzar en el reclamo, tanto la Defensoría del Pueblo como cualquier otra entidad que proteja los derechos de los consumidores solicitan la factura paga por parte del usuario y esto suele ser un inconveniente muchas veces; porque ante la falta de prestación por parte de la empresa el ciudadano se niega a pagar.

—¿Está desmantelada la sede de Telecom en Santa Fe capital?

—Lo cierto es que si el usuario va al edificio de la empresa a reclamar debe utilizar allí un teléfono gratuito donde lo atiende una persona desde cualquier otra provincia. En cuanto a las reparaciones, tenemos entendido que el servicio está tercerizado.

Los celulares

En cuanto al servicio de telefonía celular, Campomanes destacó que tras la puesta en marcha de la portabilidad numérica, las empresas mejoraron los servicios y los tiempos de resolución de conflictos, dado que deben ofrecer una buena prestación para que su usuario no migre hacia la competencia.

En cantidad de reclamos, expresó: “El año pasado terminamos en ese rubro con un porcentaje del 17 por ciento del total, con 353 quejas. En lo que va de este año estamos en un 14 por ciento, con 95 reclamos”.

En cuanto a los principales motivos de queja, la abogada enumeró: “Son diversos los problemas, entre ellos la facturación, los mensajes basura y problemas de funcionamiento. De todas maneras, observamos que cedieron un poco los reclamos en el rubro y las respuestas ante la denuncia se producen en menos de 24 horas. Nosotros enviamos la queja, la compañía se comunica con su usuario y llega a un acuerdo”.

En el municipio

La Oficina Municipal de Información y Protección del Usuario y Consumidor, recibió durante 2012 un total de 1.170 denuncias y consultas. La mayoría se vinculó con los rubros electrodomésticos, con un 24,01 por ciento; luego le siguen la telefonía básica, con 14,95 por ciento, y telefonía móvil 13,33 por ciento, por lo cual, si se unifican las quejas, la telefonía representó un 28,28 por ciento de los reclamos.

Más lejos se ubican las tarjetas de crédito y operaciones bancarias con un 7,78 por ciento, prestaciones de servicio con un 6,07 por ciento y servicio de energía eléctrica con un 6,06 por ciento; entre otras tantas.

En resumen, al igual que en 2011, los primeros lugares los ocupan los rubros de telefonía y electrodomésticos, notándose un incremento del 5 por ciento más en la telefonía fija en comparación con el período anterior.

Por ley

Los derechos de los consumidores y usuarios se encuentran amparados por la ley 24.240 y sus modificaciones. La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines. Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo.