Compras online: los problemas frecuentes de los compradores

La pandemia por el coronavirus provocó que todas las actividades comerciales sufrieran fuertes cambios y hasta que se vieran forzadas a cerrar por varios meses por el aislamiento obligatorio, o incluso, para siempre. En ese contexto, una gran cantidad de usuarios y consumidores tuvieron problemas para adquirir sus productos. Desde demoras, hasta compras rotas o defectuosas y viajes cancelados sin respuesta alguna sobre el dinero invertido. María Laura Mayoraz, de Unión de Usuarios y Consumidores (UUyC) regional Santa Fe dialogó con UNO Santa Fe para hacer un análisis de cómo el aumento de las compras online afectaron a los compradores en los últimos meses.

Aseguró que hay muchos incumplimientos de parte de empresas nacionales, especialmente las vinculadas a los electrodomésticos y solicitan a la población tener precaución. “Con la cuarentena que cerró el comercio en todos lados se incrementaron exponencialmente las ventas online. Eso llevó a muchos problemas, a la gente le han llegado cosas rotas por ejemplo, hay muchos reclamos sobre heladeras. La compra online aumentó tanto en cantidad, y en la misma proporción se incrementaron los inconvenientes de los consumidores”, apunta Mayoraz.

Y agrega: “En productos nacionales son muchos los incumplimientos. Además, mucha gente se acostumbró a comprar online y eso preocupa a los negocios locales no solo por la comodidad de no estar en la calle sino porque las formas de pago o los precios son más convenientes”.

El sector más complicado, sin embargo, es el de turismo. Por los costos que implican los viajes, en general las personas pagan en cuotas con mucha planificación. Con la pandemia, los vuelos fueron suspendidos, mucha gente se vio afectada y aún no reciben una respuesta. “Hay dos situaciones distintas, una los viajes que incluyen alojamiento o traslados que se contrataron y que se tenían que llevar adelante durante la cuarentena. Directamente se suspendieron todos los vuelos, ahí el problema es la devolución, el reconocimiento. No están devolviendo el dinero sino lo que hacen es reprogramar los vuelos para dentro de un año, les da la posibilidad de hacer ese mismo viaje dentro del año. Y mucha gente no está interesada porque no puede”, explica la referente de UUyC.

“El tema con los vuelos aéreos es que lo relacionado con la aeronáutica está excluido de los derechos al consumidor. Por lo cual el que compró un vuelo no tiene protección. No pasa lo mismo con el alojamiento y traslado”, apunta.

Asimismo, advierte: “También se ven muchas situaciones en las que han comprado paquetes de viaje para octubre, noviembre o diciembre, un año antes y lo van pagando en cuotas. De ahí surgen mayores problemas porque mucha gente por el coronavirus no tiene posibilidad económica de hacer frente a ese viaje. El 100 por ciento de esos viajes fueron pagados con tarjeta de crédito. No pueden hacer un reclamo a las tarjetas de crédito porque ellos son ajenos en estos casos porque realmente la operatoria se concretó, no es una venta inventada”.

“En esos casos es donde hay más inconvenientes porque no aceptan cancelaciones. Esos no se están devolviendo. Las cuestiones económicas de las personas son los mayores escollos, ya no se animan porque se quedaron sin trabajo o no pudieron trabajar por varios meses y no están como para hacer un viaje de placer”, indica.

Al ser consultada por si estos problemas se producen por compras a través de páginas de viajes en internet o en agencias locales de turismo, Mayoraz describe: “Las dos cosas. Tanto portales que se dedican exclusivamente a eso, como los locales turísticos. La diferencia es que resulta todo mucho más engorroso cuando es por internet. Cuando está la agencia física, uno le puede hacer ver que ellos son responsables frente al consumidor, se busca arreglar y se soluciona más. En cambio, cuando son adquiridas en páginas de viajes es difícil gestionar una solución”.

“Hay vuelos o paquetes muy económicos con la cláusula de que son intransferibles y no se puede hacer después. Pero bueno, eso era a lo mejor en diciembre, enero o hasta febrero. Ni siquiera te dejan conseguir a alguien que lo quiera y que vaya pagando las cuotas de la tarjeta. Es algo que venimos reclamando, que puedan ser transferibles. Sería una solución para los consumidores”, cuenta.

En esta línea destaca: “En viajes aéreos está excluido el derecho al consumidor. Ahora están apareciendo promociones y realmente todavía no sabemos qué va a pasar, hasta cuándo va a estar la cuarentena, no se sabe si se va a poder hacer o no un viaje. Hay que analizar todas las condiciones de la página donde uno compra. Ver si es transferible. Preguntar qué pasa si por una circunstancia equis no se puede viajar, qué se va a devolver y qué no. Además si existe la posibilidad de postergar el viaje, si se puede dejar el pasaje abierto, y ver cuánto tiempo, si es un año o seis meses. Hacer todas esas preguntas antes de concretar la compra. Porque una vez que pasó la tarjeta de crédito, las respuestas son muy pocas”.

Sobre si se llega a obtener algún producto con defectos o se demora demasiado la entrega al hacer una compra online, Mayoraz recomienda: “Si el tiempo que se demora pasa lo medianamente aceptable hay que hacer el reclamo primero a la página donde se adquirió, de manera formal, y luego a la oficina de Derechos al Consumidor, en la oficina de consumidores o a una ONG que se encargue de eso como nosotros. Les hacemos todo el reclamo mediante carta documento. Después, en base a la respuesta que se tiene, se ve cómo se sigue el tema. Generalmente acá hay un lugar físico. La casa es con tal dirección. Cuando compra cosas, uno se tiene que fijar si la página es argentina o no, si tiene una dirección física donde poder realizar los reclamos”.

Por último, sobre si recibieron reclamos por aumentos de precios en pandemia, aclara: “Lo que vimos es que el gobierno daba teléfonos para hacer denuncias, el 0800. Uno veía que los productos de supermercados aumentaban mucho y realmente intentamos llamar numerosas veces. Nunca nos atendió nadie. En donde se notó, de manera muy importante, es sobre los alimentos, y también algunos productos de higiene en cadenas de supermercados especialmente en los dos primeros meses de aislamiento cuando la gente buscaba adquirir en los negocios barriales y ahí se abusaron mucho”.